Infoteenindaja kuulamisoskusel ja aktiivse kuulamise võtete rakendamisel on märkimisväärselt suur tähtsus päringuintervjuu läbiviimisel.

Aktiivne kuulamine võib toimuda:

                   -vaikse ja

                   -peegeldava kuulamise vormis

 
Vaikne kuulamine on oskus tähelepanelikult kõnelejat kuulata teda katkestamata. Selline kuulamine eeldab vaimset ja füüsilist keskendumist ning aitab väljendada arusaamist, toetust ja huvi. Vaikse kuulamisega kaasnevad noogutamine, toetavad lühirepliigid, mis soodustavad suhtluspartneri edasirääkimist. Seejuures on oluline kuulaja tähelepanelikkust väljendav sõnatu käitumine. Rääkija peab märkama ja aru saama, et teda kuulatakse ja kuuldakse.

Päringuintervjuu alguses tuleb infoteenindajal otsustada vaikse kuulamise kasuks. On oluline, et infovajaja oma infovajadust ja infosoovi võimalikult põhjalikult tutvustaks.

Silmside, huvitatud näoilme ja toetavate repliikidega “Ja” , “Jätkake palun” , “Rääkige lähemalt” “Nagu näiteks” ergutab teenindaja klienti rääkima ning samal ajal võiks ta ise kuuldut meelde jätta või üles kirjutada kliendi kõnest olulisemaid võtmesõnu, nimesid, aastaarve. Neile märkmetele toetudes saab asuda peegeldava kuulamise juurde.

Juhul kui päringu esitaja on väga napisõnaline, põhjuseks võib olla asjaolu, et ta teab veel vähe küsimusest, mille kohta infot otsib, võib asuda kohe esitama täpsustavaid küsimusi so siirduda peegeldava kuulamise etappi.

Peegeldav kuulamine annab rääkijale teada, kuidas temast aru saadi, aidates tal end paremini väljendada. Peegeldav kuulamine tähendab täpsustamist - juhul kui kuulaja täpselt aru ei saanud või kui on vaja täiendavat infot. Peegeldava kuulamise võtteks on ka ümbersõnastamine - kuulaja poolne sama mõtte väljendamine teiste sõnadega, et kontrollida mõistmise täpsust.

Infoteenindaja peab olema teadlik ja vältima nn kuulamistõkkeid, mille hulka kuuluvad:

-          mõtete lugemine

-          võrdlemine

-          ennatlike järelduste tegemine

-          valikuline kuulamine

-          vastuseks valmistumine